【Web改善・定番コンテンツ解説 #1】「よくある質問（FAQ）」
「よくある質問（FAQ）」ページがあると何が変わるのか？
企業や店舗のWebサイトにおいて、「よくある質問」ページは地味に見えるかもしれませんが、非常に実用性の高いコンテンツの一つです。規模や業種を問わず、多くのサイトで取り入れる価値があります。
FAQページを設けるメリット
1. 問い合わせ対応の負担を減らせる
電話やメールで何度も同じような質問に答えている場合、FAQページにあらかじめ回答を用意しておくことで、担当者の手間を大幅に減らせます。対応時間の短縮だけでなく、営業時間外でも疑問を解消できるため、ユーザー側にも利便性があります。
2. ユーザーの不安や迷いを減らせる
サービス内容や料金、申込みの流れなど、ユーザーが気になっている点を先回りして伝えることは、離脱の防止や問い合わせ率の向上につながります。とくに初めて利用する人にとって、質問の答えが明示されていることで心理的なハードルが下がります。
3. 検索流入のチャンスが広がる
FAQページは自然とユーザー視点のキーワードを含むため、検索エンジンからの流入増加にも貢献します。「○○ サービス 料金」や「○○ 店 予約方法」など、具体的な検索ニーズにマッチすることが多く、SEOの観点でも有効です。
よくある質問に入れたい内容（汎用例）
- 料金に関すること（追加費用の有無、支払い方法）
- 申込み・予約の手順や変更・キャンセル方法
- 営業時間や対応エリア、アクセス情報
- 提供サービスの範囲や対応できないケース
- 納期や作業にかかる日数
- 商品やサービスの保証・アフターサポート
特に「サービスの流れ」や「よく勘違いされやすい点」はFAQとして独立させると、ユーザー満足度の向上につながります。
文章の書き方のポイント
FAQページを効果的にするためには、内容だけでなく「読みやすさ」も重要です。以下のような点に配慮すると、訪問者にとって親切なページになります。
Q&A形式で見出しを明確に
質問と回答が一目でわかるよう、「Q:」「A:」などのラベルを明示すると読みやすくなります。
専門用語は使わず、やさしい言葉で
業界用語や略語は避け、一般の人にも伝わる言葉で説明します。たとえば「CMS」ではなく「ホームページを簡単に更新できる仕組み」と表現するなど。
長文よりもシンプルな文章を意識する
1つのQ&Aは2〜4行程度が理想的です。長くなりそうな場合は、箇条書きや表現の分割も検討しましょう。
カテゴリ別に分けて整理する
質問が増えてきたら、「料金」「サービス内容」「予約・申込」などジャンルごとに分類しておくと、ユーザーが自分の知りたい情報をすぐに見つけられます。
更新前提で設計する
FAQは「今ある質問」を整理するだけでなく、「今後増える質問にも対応する」ことが前提です。スタッフが自分で編集できるよう、システムや運用面もシンプルに整えておくと安心です。
最後に
FAQページは、一見地味でも、問い合わせ件数の質を高め、サイト全体の使いやすさを底上げする非常に重要なコンテンツです。
「よくある質問なんて特にないかも…」と思っていても、実際に問い合わせ内容を振り返れば、多くのヒントが見つかるはずです。
Webサイトをもっと分かりやすく、使いやすくしたいとお考えの方は、FAQページの整備から始めてみませんか？
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